Suočavanje sa žaljenjem nakon kupnje

master's thesis

• Title (english): Coping with post-purchase regret
• Author: Sonja Knežević
• Mentor: Goran Milas (mentor)
• Committee member: Goran Milas
• Committee member: Anja Wertag
• Committee member: Boris Mlačić
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Croatian Studies; (Department of Psychology); Zagreb
• Defense date and country: 2014-09-29, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Psychology; Social Psychology

Abstract

Cilj je istraživanja bio ispitati povezanost žaljenja nakon kupnje s različitim oblicima potrošačkog ponašanja kao što su promjena marke, pritužbe, usmena predaja i inercija. Također, cilj je bio ispitati primjenjivost skraćene verzije upitnika reakcija suočavanja, modificiranog COPE upitnika na uzorku hrvatskih potrošača u kontekstu suočavanja sa žaljenjem, te povezanost pet temeljnih dimenzija ličnosti s ponašanjem suočavanja sa žaljenjem nakon kupnje
U istraživanju je sudjelovalo ukupno 225 sudionika koji su se razlikovali s obzirom na dob, spol i druge sociodemorafske karakteristike. Sudionici su ispunjavali anketu putem on-line upitnika distribuiranog tehnikom snježne grude putem e-maila.
Mjerni instrumenti korišteni u ovom istraživanju su mjera žaljenja nakon kupnje, mjere ponašajnih odgovora na kupnju (promjena marke, pritužbe, usmena predaja, inercija), modificirani COPE upitnik, upitnik ličnosti International personality item pool, te pitanja vezana za sociodemografske karakteristike sudionika. Kako bismo ispitali koje strategije suočavanja nakon kupnje koju su požalili potrošači koriste upotrijebili smo modificirani COPE upitnik te su rezultati istraživanja pokazali kako potrošači u takvim situacijama najčešće koriste različite strategije izbjegavajućeg i emocionalnog suočavanja, više usmjerene na reguliranje vlastitih emocija nego na pokušaj aktivnog rješavanja problema i suočavanja sa izvorom negativnih emocija.
Temeljem provedene statističke analize utvrđeno je kako žaljenje nakon kupnje najviše negativno korelira sa dimenzijama Neuroticizma i Intelekta, a dok je pozitivno povezano sa dimenzijom Ugodnosti. Što se tiče ponašanja nakon kupnje, žaljenje je pozitivno povezano samo sa namjerom promjene marke.

Abstract (english)

The goal of this study was to examine relationship between post-purchase regret and various types of consumer behavior such as switching intentions, complaining, word-of-mouth and inertia. Moreover, we aimed to examine applicability of modified short version of COPE questionnaire in consumer behavior context of Croatian consumers coping with regret, also to examine relationship of five basic personality traits with behavioral responses and post-purchase regret. The study included in total 225 participants who differed with respect to age, gender and other sociodemographic characteristics. Participants completed the survey electronically via on-line questionnaire distributed by e-mail. Measuring instruments used in this survey were post-purchase regret scale, different scales of post-purchase behavior (switching behavior, complaints, word-of-mouth, inertia), modified COPE questionnaire, personality questionnaire International personality item pool and questions related to sociodemographic characteristics of participants. To examine which coping strategies consumers use after regretted purchase we used modified COPE questionnaire and results showed that consumers in most cases used diverse avoidant and emotion-related strategies, concentrated more on regulating their own emotions than actively trying to solve problem and face the source of negative emotions. Research results determined that post-purchase regret negatively correlated with dimensions of Neuroticism and Intellect, while positively correlated with Agreeableness. In relation with post-puchase behavior, regret is positively correlated only with switching behavior.

• Keywords: žaljenje nakon kupnje; strategije suočavanja; promjena marke; ličnost potrošača; ponašajni odgovori nakon kupnje
• Keywords (english): post-purchase regret; coping strategies; switching behavior; consumer personality; post-purchase behavioral responses
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:111:881843
• Study programme: Title: Department of Psychology; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra psihologije (magistar/magistra psihologije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2015-10-27 08:15:12