| Abstract | Za razliku od koncepata poput obitelji, društva ili zajednice, organizacija se definira temeljem svoje svrhe. Organizacija je učinkovita samo ako je usmjerena prema svom cilju – povećanju produktivnosti i ostvarivanju profita. Poslodavci (menadžeri) su osobe koje nadziru i usmjeravaju aktivnosti zaposlenika, donose odluke i raspodjeljuju resurse u svrhu postizanja organizacijskih ciljeva. Jedan od najvećih izazova za menadžere je upravljanje ljudskim resursima. Menadžer mora razumjeti da je otpor zaposlenika prema promjenama prirodna pojava, a najčešći izvori otpora su navike, potreba za sigurnošću, ekonomski čimbenici i strah od nepoznatog. U marketingu je zadovoljstvo korisnika već dugo prepoznato kao središnji koncept poslovanja. Susreti s uslugom čine temelj korisnikove percepcije kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. Usluga treba biti pravodobna, dostupna na pravom mjestu, u pravoj količini i uz minimalne troškove. Kada korisnička percepcija premaši očekivanja, to vodi njihovom zadovoljstvu, koje se očituje prenošenjem pozitivnih iskustava drugim potencijalnim korisnicima te povećava njihovu lojalnost (Mihalj, 2014:5). S druge strane, nezadovoljstvo se javlja kada su očekivanja viša od stvarne percepcije, što rezultira širenjem negativnih iskustava i stvaranjem nepovoljnog publiciteta za uslugu i poduzeće (Previšić i sur., 2004). Upravljanje rizicima postaje sve važniji element poslovanja u svijetu brzih promjena i razvoja. Ono omogućuje poslodavcima postizanje organizacijskih ciljeva, stabilnost poslovanja i stvaranje sigurnog okruženja za zaposlenike i korisnike usluga (Beck, 1986; Vuk T. i sur., 2018). |
| Abstract (english) | Unlike concepts such as family, society, or community, an organization is defined by its purpose. An organization is effective only when it is focused on its goal – increasing productivity and generating profit. Employers (managers) are individuals who supervise and direct the activities of employees, make decisions, and allocate resources to achieve organizational objectives. One of the greatest challenges for managers is human resource management. A manager must understand that employee resistance to change is a natural phenomenon, with the most common sources of resistance being habits, the need for security, economic factors, and fear of the unknown. In marketing, customer satisfaction has long been recognized as a central concept of business. Service encounters form the foundation of a customer's perception of quality, value, and satisfaction. A service must be timely, available in the right place, in the right quantity, and at minimal cost. When customer perceptions exceed their expectations, this leads to satisfaction, which is reflected in the sharing of positive experiences with other potential customers, thereby increasing their loyalty (Mihalj, 2014:5). Conversely, dissatisfaction arises when expectations exceed perceptions, resulting in the spread of negative experiences and creating unfavorable publicity for the service and the company (Previšić et al., 2004). Risk management is becoming an increasingly important aspect of business in a world of rapid change and development. It enables employers to achieve organizational goals, maintain business stability, and create a safe environment for employees and service users (Beck, 1986; Vuk T. et al., 2018). |
