Analiza komunikacije i obnove imidža nakon krize na primjeru Raiffeisen banke

diplomski rad

• Naslov (engleski): Analysis of the Communication and Image Restaration after the Crises Based on the Example of Raiffeisen bank
• Autor: Ivana Kittler
• Mentor: Danijel Labaš (mentor)
• Mentor: Ivana Jeleč (sumentor)
• Član povjerenstva: Lana Ciboci Perša (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Dražen Maleš (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Ivana Jeleč (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Fakultet hrvatskih studija; (ODSJEK ZA KOMUNIKOLOGIJU); Zagreb
• Datum i država obrane: 2021-09-14, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Informacijske i komunikacijske znanosti; Komunikologija

Sažetak

Kriza predstavlja neizbjeţnu pojavu u organizacijama diljem svijeta. U ovome radu posvetit
ćemo se krizi u organizacijama, naĉinu njihovog rješavanja kriznim komuniciranjem te odabiru
komunikacijskih strategija. U radu se analizira krizna komunikacija i obnova imidţa na primjeru
krize u Raiffeisen banci. Kriza je nastala nakon objave natječaja za PR agenciju u kojoj banka
traţi da se radi pritisak na pravosuđe. Krizne situacije su uglavnom nepredvidive i događaju se
iznenada. Jedini način da se organizacija snađe u kriznoj situaciji je planiranje komunikacije i
analiza rizika. Strateško planiranje moţe umanjiti štetu koju kriza uzrokuje organizaciji. Krize u
bankarskom sektoru su česte, ali predstavljaju i veliki rizik. Reputacija je bankama važna jer
banka s lošom reputacijom ne moţe opstati. Početkom 2020. godine otkriven je sporni natječaj
Raiffeisen banke. Banka je tražila uslugu kriznog komuniciranja za slučaj švicarac u kojem su,
zbog nepravilnosti u procesu konverzije kredita iz švicarskih franaka u kredite u eurima, trebali
isplatiti veliku svotu novaca oštećenima u ovom procesu. Ovaj rad će obuhvatiti analizu
komunikacije Raiffeisen banke za vrijeme krize te analizu obnove imidža nakon same krize.
Budući da je ova kriza utjecala i na percepciju uloge odnosa s javnošću u društvu, osim s
teorijskog aspekta, ova kriza analizirat će se i iz pozicije komunikacijskih stručnjaka, ali i
medija.

Sažetak (engleski)

A crise represents an inevitable event in organizations all around the world. In this paper we will
see into crises in organization, ways to solve them by crisis communication and how to choose a
communication strategy. In this Master thesis we will analyse crisis communication and image
restoration on the example of Raiffeisen bank. This crise happened after publishing the tender for
a PR agency in which the bank asks that the PR agency influences the judiciary. Crisis situations
are often unpredictable and they happen suddenly. The only way that the organization can
manage a crisis is by planning the communication and analyzing the risks. Strategic planning can
minimize the damage that a crisis causes the organization. Crises in the banking sector are
common but they represent a big risk. Reputation is very important for banks because banks with
bad reputation go out of business. In the beginning of 2020. the controversial tender was
discovered by the media. The bank was searching for a crisis communication service for a case
of “švicarac” in which they had to pay a large amount of money to the people that were
financially damaged due to irregularities that happened in the process of conversion of credits in
CHF to credits in euros. This paper will cover analysis of crisis communication of Raiffeisen
bank and the analysis of image restoration after the crisis. Since this crisis influenced the
perception of the public relation role in society, besides the theoretical aspect, this crisis will be
analyzed by communication experts and the media.

• Ključne riječi: kriza; krizno komuniciranje; Raiffeisen banka; obnova imidža
• Ključne riječi (engleski): crisis; crisis communication; Raiffeisen bank; image restoration
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:111:386983
• Studijski program: Naziv: Komunikologija (jednopredmetni); Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra komunikologije (mag. comm.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2021-10-13 12:02:27